ANALISIS TINGKAT KESESUAIAN PELAYANAN OPERATOR GSE PAX AND BAGGAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL PADA PT GAPURA ANGKASA JAKARTA
OLEH :YULIA
NIM : 224108190
CONTOH SKRIPSI
DISAMPAIKAN KEPADA DOSEN MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA SEBAGAI BAGIAN DARI PERSYARATAN UNTUK MEMPEROLEH NILAI DALAM TUGAS MANDIRI
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPOR
TRISAKTI – JAKARTA
2010
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : YULIA
NIM : 224108190
Jenjang Pendidikan : STRATA SATU (S1)
Program Studi : MANAJEMEN
Konsentrasi ; MANAJEMEN TRANSPOR UDARA
Judul Skripsi : ANALISIS TINGKAT KESESUAIAN PELAYANAN OPERATOR GSE PAX AND BAGGAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL PADA PT GAPURA ANGKASA JAKARTA
Pembimbing I Pembimbing II
( ) ( )
KETUA
( )
JAKARTA
2010
TANDA PENGESAHAN
Telah diterima dan disetujui oleh Panitia Penguji Skripsi Sekolah Tinggi Manajemen transport Trisakti, guna memenuhi satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi ( S1 ), Konsentrasi Manajemen Transpor Udara.
Jakarta, Juli 2010
Panitia Penguji Skripsi
Nama Tanda Tangan
1. Ketua,……………………………………………
2. Anggota,…………………………………………
3. Anggota,…………………………………………
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPOR TRISAKTI
JAKARTA
2010
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kesehatan, rahmat dan karunia kepada kita semua, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas mandiri contoh penulisan skripsi ini.
Tugas mandiri ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh kelulusan dalam mata kuliah Manajemen Sumber Daya Manusia.
Dalam penulisan dan penyusunan contoh skripsi ini, penulis menyadari bahwa dalam penulisan contoh skripsi ini masih banyak kekurangan dan belum sempurna. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan, kemampuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari para pembaca baik untuk penulis maupun tulisan contoh skripsi ini.
Pada kesempatan ini ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis tujukan kepada pihak yang turut serta membantu dalam penyelesaian contoh penulisan skripsi ini :
1. Bapak Drs.Osman Arofat,MM selaku Dosen mata kuliah Manajemen Sumber Daya Manusia.
2. Kedua orang tua, terutama bapak yang telah memberikan bantuan berupa data-data perusahan.
3. Serta teman lainnya, teriam kasih atas dukungan dan bantuannya.
Akhirnya contoh penulisan skripsi ini penulis tujukan kepada para pembaca untukmemberikan tanggapan dan kritik yang positif untuk kesempurnaan contoh penulisan skripsi ini dan penulisan skripsi yang akan datang.
Jakarta, Juli 2010
Penulis
ABSTRAK
(A) Yulia / Nim : 224108190
(B) Analisis Tingkat Kesesuaian Pelayanan Operator GSE Pax and Baggage Terhadap Kepuasan Pelanggan Internal Pada PT Gapura Angkasa Jakarta
(C) Kata Kunci : Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
(D) PT Gapura Angkasa merupakan salah satu perusahan Ground Handling di Indonesia yang melayani berbagai macam pelayanan Ground Handling. Adapun permasalahan dalam contoh penulisan skripsi ini adalah bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan Operator GSE Pax and Baggage dengan kepuasan pelanggan internal pada PT Gapura Angkasa ? Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara pelayanan Operator GSE Pax and Baggage dengan kepuasan pelanggan internal pada PT Gapura Angkasa. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1) metode pengumpulan data yang terdiri dari riset lapangan (field research) dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden, dan riset kepustakaan (library research).
(E) Daftar Acuan 11 (1996 - 2003)
(F) …………………………….(Dosen Pembimbing I )
…………………………….(Dosen Pembimbing II )
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL……………………………………………………………………………………….
TANDA PERSETUJUAN………………………………………………………………….
TANDA PENGESAHAN…………………………………………………………………..
KATA PENGANTAR………………………………………………………………………
ABSTRAK…………………………………………………………………………………...
DAFTAR ISI…………………………………………………………………………………
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah………………………………………………………..
B. Perumusan Masalah…………………………………………………………….
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian………………………………………………...
D. Metodologi Penelitian………………………………………………………….
E. Sistematika Penulisan…………………………………………………………..
BAB II LANDASAN TEORI
A. Ground Handling………………………………………………………………
B. Definisi Operator GSE Pax and Baggage……………………………………...
C. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran………………………………………..
D. Bauran Pemasaran……………………………………………………………...
E. Pelayanan………………………………………………………………………
F. Pengertian Pelanggan…………………………………………………………..
G. Kepuasan Pelanggan……………………………………………………………
H. Pengertian Unit Terkait………………………………………………………...
BAB III GAMBARAN UMUM PT GAPURA ANGKASA
A. Sejarah Perusahaan……………………………………………………………..
B. Struktur Organisasi dan Manajemen…………………………………………...
C. Ruang Lingkup Kegiatan Usaha……………………………………………….
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
A. Analisi Pelayanan Operator GSE Pax and Baggage…………………………..
B. Analisis Kepentingan Unit Terkait…………………………………………….
C. Tingkat Kesesuaian Operator GSE Pax and Baggage Dengan Unit Terkait….
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan…………………………………………………………………….
B. Saran-saran…………………………………………………………………….
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………………...
DAFTAR RIWAYAT HIDUP……………………………………………………………
LAMPIRAN………………………………………………………………………………..
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi, perkembangan perusahaan penerbangan mengalami banyak kemajuan. Dengan banyaknya bermunculan perusahaan-perusahaan penerbangan baru, semakin menambah maraknya dunia penerbangan baik di domestik maupun internasional.
Kemajuan dalam bisnis penerbangan tidak lepas dari campur tangan pihak yang dapat membantu jalannya semua operasi dalam kegiatan penerbangan, baik itu keberangkatan ( departure ) maupun kedatangan ( arrival ). Dalam hal ini pihak tersebut adalah Ground Handling itu sendiri. Ground handling dapat melaksanakan semua kegiatan penerbangan mulai dari preflight sampai postflight. Semua operasi kegiatan tersebut ditangani oleh Ground Handling tersebut.
Dalam lingkup domestik, ground handling yang di utarakan di atas terdapat dua perusahaan, PT Gapura Angkasa dan PT JAS. Yang akan dibahas oleh penulis disini adalah tentang PT Gapura Angkasa yang merupakan perpanjangan tangan dari Garuda Indonesia yang juga menangani banyak perusahaan penerbangan lainnya.
Perkembangan Gapura Angkasa pun dari tahun ke tahun mengalami kemajuan yang bertahap. Hal ini pun tak lupu dari kinerja para staff dan para pegawai yang berada di bawah naungan PT Gapura Angkasa. Perlu di sadari bahwa kinerja manusia dari satu bagian pasti mempunyai hubungan dengan pelayanan yang diberikan . Untuk itulah direktorat operasi dari perusahaan Ground Handling mempunyai peranan dan tanggung jawab penuh dalam pengelolaan segala kegiatan yang dikelola oleh perusahaan ground handling tersebut.
Salah satu bagian dari perusahaan Ground Handling PT Gapura Angkasa adalah Operator Ground Support Equipment (GSE) Pax and Baggage, dimana tanggung jawab dari operator GSE Pax and baggage itu sendiri adalah :
1. Sebagai unit pengendali pergerakan GSE agar pelaksanaannya sesuai dengan jadwal yang telah direncanakan.
2. Melaksanakan koordinasi dengan unit terkait untuk mencapai ketepatan waktu dan mengurangi resiko keterlambatan penerbangan. Unit terkait itu terdiri dari :
a. Unit Ramp Handling
b. Unit Baggage Handling
c. Unit Departure Control
d. Unit Load Control
e. Unit Load Master
Uraian tersebut diatas menggambarkan bahwa cukup besar peranan atau pelayanan Operator GSE Pax and Baggage yang merupakan salah satu factor penentu apakah jadwal penerbangan itu dapat tepat waktu atau tidak. Tertarik akan masalah tersebut, maka penulis akan menyajikannya dalm penelitian dan menetapkan judul makalah ini adalah : “ Analisis Tingkat Kesesuaian Pelayanan Operator GSE Pax and Baggage Terhadap Kepuasan Pelanggan Internal Pada PT Gapura Angkasa Jakarta “
B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
a. Tingkat pelayanan Operator GSE Pax and Baggage pada PT Gapura Angkasa Jakarta yang belum optimal.
b. Sering terjadi keterlambatan keberangkatan penerbangan,
c. Kurangnya tenaga kerja professional pada bagian Operator GSE Pax and Baggage
d. Hubungan antara divisi yang kadang terlaksana kurang baik.
2. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah di jabarkan di atas, penelitian dibatasi pada masalah kinerja / pelayanan Operator GSE Pax and Baggage terhadap kepuasan pelanggan internal pada PT Gapura Angkasa di Jakarta.
3. Pokok Masalah
a. Bagaimana tingkat pelayanan Operator GSE Pax and Baggage ?
b. Apakah kepuasan unit terkait telah tercapai ?
c. Adakah kesesuaian antara pelayanan Operator GSE Pax and Baggage dengan kepuasan unit terkait ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui bagaimana tingkat pelyanan unit Operator GSE Pax and Baggage PT Gapura Angkasa bandara Soekarno-Hatta
b. Untuk mengetahui telah tercapainya kepentingan unit terkait
c. Untuk mengetahui kesesuaian antara pelayanan Operator GSE Pax and Baggage dengan kepuasasn unit terkait
2. Manfaat Penulisan
a. Bagi Penulis
1) Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh nilai tugas mandiri yang di berikan oleh bapak Drs. Osman Arofat, MM. selaku dosen mata kuliah Manajemen Sumber Daya Manusia.
2) Dapat mengetahui fungsi Operator GSE Pax and Baggage dalam dunia penerbangan.
3) Dapat memgetahui kinerja Operator GSE Pax and Baggage dalam berkoordinasi dengan unit terkait.
b. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan dalam rangka menentukan strategi meningkatkan pelayanan dan kinerja Operator GSE Pax and Baggage terhadap pelanggan dalam hal ini unit terkait.
c. Bagi Masyarakat
Penulisan makalah ini diharapkan dapat berguna bagi masyarakat atau lembaga lain sebagai tambahan ilmu pengetahuan tentang pentingnya pelayananOperator GSE Pax and Baggage.
D. Metodologi Penelitian
1. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
1) Data kualitatif : yaitu data dalam bentuk angket
2) Data kuantitatif : yaitu data dalam bentuk skor dari jawaban angket.
b. Sumber Data : yaitu sumber data primer
2. Populasi dan Sampel
a. Populasi adalah keseluruhan objek yang diteliti. Dalam penelitian ini penulis mengambil populasi yaitu staf unit terkait yang berhubungan langsung dengan pelayanan dari Operator GSE Pax and Baggage.
b. Sampel adalah bagian dari populasi. Dalam penelitian ini penulis mangambil sampel sebanyak 30 responden.
3. Metode Pengumpulan Data
Dalam proses penelitiannya, penulis menggunakan dua macam metode penelitian yang diuraikan sebagai berikut :
a. Riset lapangan ( Field research )
1) Kuesioner, pada penelitian ini penulis menyebarkan kuesioner kepada 30 orang staf unit terkait PT Gapura Angkasa.
b. Riset Kepustakaan ( Library Research )
Sebelum penelitian lapangan dilakukan terlebih dahulu mengumpulkan teori dan bahan dari berbagai buku bacaan serta literature lainnya yang ada kaitannya dengan objek penelitian yang dapat digunakan untuk mendukung penelitian ini.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dimaksudkan untuk mempermudah pembaca memperoleh gambaran secara praktis tentang masalah-masalah yang ada dalam penelitian ini secara singkat dan jelas, lengkap dengan pembahasannya. Pokok-pokok uraian tersebut dapat diringkas sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Sebagai pendahuluan, bab ini berisikan hal-hal yang bersifat umum yang berhubungan dengan penyusunan makalah ini yaitu latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini berisikan tentang teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan dan digunakan dalam menganalisis permasalahan.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Dalam bab ini berisikan tentang teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan dan digunakan dalam menganalisis permasalahan.
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini berisi tentang analisis dan pembahasan masalah penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan bab penutup. Dalam bab ini penulis mencoba untuk menyimpulkan hasil analisis dan pembahasan pada bab-bab terdahulu serta saran-saran yang mungkin berguna bagi perusahaan.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Ground Handling
Definisi ground handling menurut Eko Probo D. Warpani dalam bukunya Operasi Darat Perusahaan Penerbangan :
Ground handling adalah suatuusaha kegiatan pelayanan atau pemberian jasa lanjutan dari suatu rangkaian kegiatan penjualan jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan penerbangan atau dengan kata lain suatu usaha penunjang penerbangan yang aktivitas pelayanan jasanya dilakukan di airport pada saat pre-flight dan post-flight.
B. Definisi Operator Ground Support Equipment Pax and Baggage
Menurut buku Safety and Regulation yang dikeluarkan oleh diklat teknik GAT ( Garuda Aviation Training ) :
“ operator adalah perorangan, instansi atau badan hokum yang melakukan kegiatan operasi penerbangan.”
Operator GSE Pax and Baggage adalah instansi atau badan hokum yang melakukan kegiatan operasi penerbangan di area apron yang bertugas untuk melayani penumpang dan bagasi penumpang. Pada dasrnya ada beberapa macam tugas yang di laksanakan oleh unit terkait :
1. Melayani penumpang dengan menyediakan alat GSE yang disebut dengan PBS ( Passenger Boarding Stair ) baik yang manual maupun yang motorise. Alat ini disiapkan jika aviobridge / garbarata tidak bisa digunakan. Juga disediakan untuk pesawat yang parker di remote park.
2. Menarik bagasi penumpang dari make up area ke ship side ( untuk departure flight ) dan dari pesawat ke breakdown area ( untuk arrival flight ).
3. Menyediakan beberapa alat penujang GSE lainnya seperti HLL ( High Lift Loader ) dan BCL ( Belt Conveyor Loader ). Jenis equipment ini digunakan untuk pesawat yang berbadan besar atau Wide Body Aircraft.
C. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Menurut kotler dalam bukunya, Manajemen pemasaran alih bahasa Hendra Teguh edisi Indonesia menyatakan bahwa :
Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan yang bernilai dengan pihak lain.
2. Manajemen Pemasaran
Kotler memberikan definisi tentang manajemen pemasaran yang telah dituangkan dalam bukunya Manajemen Pemasaran alih bahasa Hendra Teguh edisi Indonesia menerangkan bahwa :
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu-individu dan organisasi.
D. Bauran Pemasaran
Marketing mix merupakan kombinasi variable atau kegiatan yang merupakan inti dari system pemasaran, variable mana dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen. Jadi marketing mix terdiri dari himpunan variable yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya.
E. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Kemampuan suau perusahaan untuk menarik dan mempertahankan konsumen baru adalah suatu fungsi tidak saja dari penawaran produk itu sendiri. Tetapi juga dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Pelayanan merupakan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barabg atau kebutuhan orang lain memperoleh jasa.
Untuk memungkinkan keseluruhan proses kerja dapat disempurnakan sesuai dengan rencana, orang yang melaksanakan proses berikutnya mengharapkan untuk menyerahkan bagian pekerjaan sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan. Dengan demikian semua pekerjaan akan dapat diselesaikan secara efektif dan menyenangkan.
F. Pengertian Pelanggan
Secara umum batasan pelanggan bagi suatu perusahaan adalah masyarakat pada umumnya yang potensi untuk melakukan pembelian atas produk dan jasa tersebut.
Kotler menerangkan dalam bukunya tentang pengertian pelanggan bahwa :
“Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai. Mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu.”
G. Kepuasan Pelanggan
Gerson memberikn definisi : “ kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.”
Sedangkan kotler menjelaskan bahwa : satisfaction adalah fungsi dari perceived performance dan expectation.
Jika barang dan jasa yang dibeli cocok dengan apa yang diharapkan konsumen, maka akan terdapat kepuasan dan sebaliknya. Bila kenikmatan yang di peroleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen akan mengadakan pembelian ulang serta mengajak konsumen lainnya.
H. Pengertian Unit Terkait
1. Ramp handling
Sering juga di sebut ramp dispatcher dimana berfungsi sebagai coordinator untuk memonitor semua kegiatan pengoperasian pelayanan terhadap pesawat yang datang maupun berangkat. Bertugas mulai saat pesawat block on sampai pesawat di pushback ke taxiway. Petugas harus mempunyai kemampuan untuk mengkoordinasi semua bagian agar dapat menciptakan on time performance.
2. Baggage handling
Adalah suatu unit yang mempersiapkan bagasi penumpang yang berasal dari check in counter dan kemudian mendistribusikannya ke aircraft.
3. Loading master
Adalah unit yang bertugas untuk melakukan proses bongkar muat dari dan ke pesawat sesuai dengan informasi banyaknya muatan.
4. Load control
Adalah unit yang bertugas membuat loadsheet, juga membuat loadplan yang berisikan mengenai banyaknya muatab yabg akan diangkut baik itu carga, bagasi, dan pos.
5. Departure control
Adalah unit yang berhubungan langsung dengan cockpit. Bertugas untuk memberikan gambaran rencana loadsheet jika belum dikirim, menjelaskan rotation parking stand untuk pesawat yang tiba, juga penjelasan tentang kondisi cuaca di airport
BAB III
A. Sejarah Perusahaan
Berdasarkan atas surat keputusan Menteri Keuangan RI No. 5R04/MK.016/1998 tanggal 28 Januari 1998, telah dibentuk perusahaan gabungan antara PT. (Persero) Garuda Indonesia dengan PT. (Persero) Angkasa Pura I dan PT. (Persero) Angkasa Pura II, berdasarkan pendirian perusahaan No.32 tanggal 26 Januari 1998 yang dikeluatkan oleh notaries Imah Fatimah, SH. Yang di harapkan mampu menciptakan sinergi kuat sehingga dapat menghasilkan perusahaan yang sehat, professional dan yang pada akhirnya mampu mengemban misi perusahaan dan profitable secara berkesinambungan. Adapun bisnis utama sebagai perusahaan Ground Handling sesuai dengan SGHA yang dikeluarkan oleh IATA. Dan pada bulan April 1998 PT. Gapura Angkasa telah menerima sebagai anggota IATA.
Seluruh kegiatan Ground Handling yang semula dilakukan oleh PT Garuda Indonesia maka sejak didirikannya PT Gapura Angkasa kegiatan tersebut dialihkan kepada PT Gapura Angkasa, adapun dasar pengalihan tersebut adalah :
1. Surat Menteri Negara Pendayagunaan Badan Usaha Milik Negara Republik Indonesia, Kepala bagian pengelola BUMN No.362/M-PBUMN/1998 tanggal 7 Oktober 1998, telah disetujui pengalihan usaha Ground Handling dari Garuda Indonesia kepada Gapura Angkasa.
2. Memorandum Of Understanding para pendiri Gapura Nomor : IL/PERJ.MOU/DZ-3311/1998: SP 10/HK 10/98/DU : SPKS.1301/KS.008/AP-98 tanggal 15 Oktober yang ditandatangani oleh PT Garuda Indonesia, PT Angkasa Pura I dan PT Angkasa Pura II telah disepakati untuk menyerahkan usaha Ground Handling dari PT Garuda Indonesia kepada PT Gapura Angkasa.
Sehubungan dengan hal-hal tersebut diatas, maka kedua belah pihak sepakat mengadakan perjanjian pengalihan seluruh kegiatan Ground Handling Garuda Indonesia yang meliputi Sembilan belas Bandar udara di seluruh Indonesia akan dilaksanakan oleh PT Gapura Angkasa sesuai dengan kegiatan pelayanan yang etrtuang dalam IATA Standart Ground Handling Agreement Annex-A, yang terdiri dari 14 section pelayanan yaitu :
a. Section 1 : Representation and accommodation
b. Section 2 : Load Control, communication & Departure Control
c. Section 3 : Unit Load Devices (ULD)
d. Section 4 : Passenger and Baggage
e. Section 5 : Cargo and Post Office Mail
f. Section 6 : Ramp
g. Section 7 : Aircraft servicing
h. Section 8 : Fuel and Oil
i. Section 9 : Aircraft Maintenance
j. Section 10 : Flight Operation & Crew Administration
k. Section 11 : Surface Transport
l. Section 12 : Catering Service
m. Section 13 : Supervision & Administration
n. Section 14 : Scurity
Pelaksanaan IATA Standart Ground Handling Agreement Annex-A ini akan dilakukan secara bertahap oleh PT.Gapura Angkasa. Pelayanan bertahap ini akan dilaksanakan oleh Garuda Indonesia kepada Gapura Angkasa untuk setiap bandara dengan berdasarkan hasil evaluasi Garuda Indonesia kepada Gapura Angkasa bila telah siap dengan sumber daya manusia.
Perkembangan Perusahaan
Sejak didirikan pada tahun 1998, PT.Gapura Angkasa sebagai penyedia pelayanan operasi darat bagi perusahaan penerbangan menawarkan pilihan terbesar dalam penyediaan pelayanan operasi darat bagi perusahaan penerbangan di Indonesia dengan alternative pilihan kualitas pelayanan di darat, meliputi cargo, ramp dan terminal, operasi pnerbangan dan pelayanan pesawat udara.
Memasuki tahun kelima, PT Gapura Angkasa telah memiliki nama yang cukup dikenal di kalangan industry Bandar Udara. Sebagai perusahaan patungan antara perusahaan penerbangan nasional, Garuda Indonesia dan 2 pengelola utama Bandar udara, PT Angkasa Pura I & II, dan selalu berusaha meningkatkan pemenuhan semua kebutuhan pelayanan di seluruh di bidang pelayanan serta performa dari para karyawan dan juga peralatan yang di gunakan.
Dengan penuh profesionalitas, PT Gapura Angkasa ingin mengukuhkan diri sebagai penyedia operasi darat paling utama di Asia, pemenuhan standarpelayanan yang tinggi dan menjaga harga yang kompetitif, dimana pada saat yang bersamaan tetap meningkatkan reputasi yang baik diantara klien-kliennya.
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Pelayanan Operator GGSE Pax and Baggage
Setelah mengamati dan mempelajari jasa pendukung pelayanan yang disediakan oleh PT Gapura Angkasa di Jakarta dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, maka penulis akan mencoba melakukan analisis dan evaluasi guna melihat bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan operator GSE pax and baggage dan kepuasan pelanggan. Ada 5 ( lima ) penentu kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan yang menjadi konsentrasi evaluasi penelitian, yaitu :
1. Keandalan
2. Keresponsifan / ketanggapan
3. Keyakinan
4. Empati
5. Berwujud
Variabel Dimensi Indikator
Kualitas Pelayanan 1. Keandalan
2. Kereponsifan / Ketanggapan
3. Keyakinan
4. Empati
5. Berwujud Ketepatan waktu dalam menyiapkan sarana pendukung
Pelayanan operator yang ramah serta selalu siap pada saat dibutuhkan
Memberikan informasi dengan tepat dan benar
Kemampuan operator untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul.
Kemampuan operator dalam merespons keluhan yang disampaikan oleh unit lain
Melaksanakan koordinasi dan komunikasi yang baik dan efektif dengan unit lain
Pengetahuan dan kecakapan staf operator
Memberikan perhatian terhadap unit-unit pendukung lainnya
Bertanggung jawab terhadap keamanan bagasi penumpang
Kebersihan dan kerapihan petugas operator
1. Analisis Keandalan Pelayanan
Di dalam bagian ini dijelaskan mengenai tingkat pelayanan secara rinci. Untuk mencapai penerbangan yang on time performance, petugas operator harus mampu menyiapkan sarana pendukung tepat waktu agara pelaksanaan operasi darat di sisi pesawat dapat berjalan dengan baik dan dapat memenuhi maximum ground time. Hal ini mencerminkan tanggung jawab unit Operator GSE Pax and Baggage terhadap unit-unit terkait dan juga penumpang.
2. Analisis Keresponsifan / Ketanggapan
Kemampuan Operator GSE Pax and Baggage untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul sangat diperlukan dalam dunia penerbangan yang sangat mementingkan waktu. Bahkan Operator GSE Pax and Baggage diharapkan dapat melihat masalah yang akan muncul untuk kemudian mengantisipasi sebelum terjadi suatu masalah.
3. Analisis Keyakinan
Posisi seorang Operator GSE Pax and Baggage hanyalah salah satu mata rantai dari sebuah rantai besar operasi penerbangan. Usaha yang di lakukan oleh seorang Operator GSE Pax and Baggage untuk menjalankan operasi penerbangan yang aman dan tepat waktu tidak akan banyak berguna apabila tidak ditunjang oleh bagian lain. Operasi penerbangan yang aman dan tepat waktu akan menjadi rusak apabila petugas tidak dapat bekerja dengan baik. Apabila setiap bagian dapat menyadari hal ini, maka semuanya akan berusaha untuk bekerja sebaik mungkin. Untuk kepentingan tersebutlah kebutuhan akan koordinasi dan komunikasi antar unit sangat diperlukan.
4. Analisis empathy
Setiap individu mempunyai sifat dan karakter yang berbeda, begitu pula staf unit-unit terkait, mereka mempunyai kebiasaan dan ekspektasi yang berbeda pula. Hal seperti ini harus dipahami oleh Operator GSE Pax and Baggage sehingga dalam melayani unit terkait mereka tahu bagaimana harus bersikap. Tentu saja apa yang dilakukan oleh unit terkait tersebut harus sesuai dengan aturan yang berlaku yang pada akhirnya akan menciptakan lingkungan kerja yang kondusif.
5. Berwujud
Kebersihan merupakan factor lain yang termasuk dapat dirasakan dan dapat dilihat langsung oleh pelanggan dan salah satu factor yang sering dinilai oleh pelanggan. Kebersihan dan kerapihan diri menunjukkan kualitas seseorang. Seseorang yang penampilannya dirinya bersih dan rapih umumnya merupakan orang rajin, berdedikasi dan mau memperhatikan orang lain.
Selain itu orang yang rapi menjadi enak dipandang. Apabila unit Operator GSE Pax and Baggage tidak mampu memperhatikan penampilan yang baik maka unit terkait akan kehilangan respek dan kepercayaan. Karena operasi penerbangan membutuhkan ketelitian dan kerapihan, maka dengan ketidakmampuan Operator GSE PAx and Baggage untuk menampilkan citra tersebut akan dapat mengganggu pembentukan kerjasama antar Operator GSE Pax and Baggage dengan unit terkait.
B. Analisis Kepentingan Unit Terkait
4. Analisis Keandalan
Ketepatan waktu dalam menyiapkan sarana pendukung oleh Operator GSE Pax and Baggage pada PT Gapura Angkasa dinyatakan penting dan pelayanan Operator GSE Pax and Baggage yang baik serta selalu siap pada saat dibutuhkan oleh PT Gapura Angkasa serta pemberian informasi yang tepat dan benar.
5. Analisis Keresponsifan / Ketanggapan
Tingkat kepentingan kemampuan Operator GSE Pax and Baggage untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul pada PT Gapura Angkasa dirasakan cukup penting serta tingkat kepentingan ketegasan Operator GSE Pax and Baggage dalam merespon keluhan yang disampaikan oleh unit lain pada PT Gapura Angkasa.
6. Analisis Keyakinan
Tingkat kepentingan melaksanakan koordinasi dan komunikasi yang baik dan efektif dengan unit lain oleh Operator GSE Pax and Baggage pada PT Gapura Angkasa di rasakan cukup penting dan tingkat kepentingan pengetahuan dan kecakapan Operator GSE Pax and Baggage dalam menangani masalah pada PT Gapura Angkasa dirasakan penting oleh pelanggan.
7. Analisis Empathy
Kinerja Operator GSE Pax and Baggage dalam memberikan perhatian terhadap unit-unit pendukung lainnya pada PT Gapura Angkasa dirasakan penting dan tingkat kepentingan bertanggung jawab terhadap keamanan bagasi penumpang oleh Opertor GSE Pax and Baggage pada PT Gapura Angkasa dirasakan cukup penting.
8. Analisis Berwujud
Tingkat kepentingan kebersihan dan kerapihan petugas Operator GSE Pax and Baggage pada PT Gapura Angkasa dirasakan cukup penting ole pelanggan.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dalam menganalisis ada 5 ( lima ) penentu kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan yang menjadi konsentrasi evaluasi penelitian, yaitu :
6. Keandalan
7. Keresponsifan / ketanggapan
8. Keyakinan
9. Empati
10. Berwujud
Dari hasil analisis yang diperoleh maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan Operator GSE Pax and Baggage dengan kepentingan pelanggan jelas mempunyai kesesuaian artinya pelanggan sudah sangat puas atas pelayanan yang diberikan oleh unit operator. Walaupun demikian pelayanan tersebut perlu di tingkatkan terus menerus karena kepuasan pelanggan hanya bersifat sementara.
B. Saran - Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi Operator GSE Pax and Baggage, yaitu :
1. Hendaknya lebih memberi perhatian terhadap unit-unit pendukung lainnya, agar tercipta lingkungan kerja yang kondusif antara operator dengan unit lainnya.
2. Hendaknya mempertahankan pelayanan yang ramah serta selalu siap pada saat dibutuhkan, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan internal.
3. Walaupun telah sesuai pelaksanaannya dengan harapan unit terkait dalam hal memperhatikan ketepatan waktu dalam menyiapkan sarana pendukung, namun hendaknya di pertahankan karena bagaimanapun faktor ini dapat memberikan image yang baik bagi perusahaan.
4. Kemampuan operator dalam merespon keluhan yang di sampaikan oleh unit lain hendaknya di pertahankan atau di kembangkan agar bias melebihi harapan pelanggan.
5. Secara keseluruhan hendaknya memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik agar harapan pelanggan dapat terpenuhi dan memberikan kepuasan pelanggan yang meksimal.
DAFTAR PUSTAKA
Buchari Alma ; Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Alfabeta, Jakarta, 2002
Eko Probo D Warpani ; Operasi Darat Perusahaan Penerbangan, Jakarta, 2003
Fandy Tjiptono ; Manajemen Jasa, Edisi Pertama, ANDI, Yogyakarta, 1996
GAT ; Safety and Regulation, Edisi Revisi Jakarta, 1998
Gerson, Richard F. ; Mengukur Kepuasan Pelangga, PPM, Jakarta, 2001
J.Supranto; Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kedua, PT Rineka Cipta, Jakarta, 2001
Kotler, Philip ; Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Alih BAhasa Hendra Teguh, dkk., PT Prenhallindo, 1997
Sofyan Assauri; Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Ketujuh, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2002
Oka. A Yoeti.; Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Cetakan Ketig, Pradnya Paramita, Jakarta, 2003
Yazid ; Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, EKONISIA, Yogyakarta, 2003
Tidak ada komentar:
Posting Komentar